機上延誤應急預案


機上延誤原因

機供品配備、機械故障、公司原因、天氣原因、旅客原因、機場原因等。

一、旅客登機后

a) 廣播:

A 乘務組廣播的要求

a要求每次延誤致歉廣播都應及時、有實質性的進展,或給予旅客明確的延誤情況說明;

b 乘務組在廣播時,能夠換位思考從旅客的角度出發,合理說明延誤的具體情況,盡量使用旅客容易理解的語言方式;

B 廣播時機

a 當超過飛機起飛時間10 分鐘時,主動與飛行機組協調溝通,確認延誤原因、預計等待時間;

b 當機組廣播后,如乘務組需要進行服務類的廣播提示,可進行再次廣播;

c 如飛行機組繁忙,機組無法及時廣播致歉,則由乘務組進行首次致歉廣播;

d 遵循每20 分鐘廣播通報一次的原則;

e 如獲得最新情況進展,應立即進行廣播,不受上述間隔時間的限制。

b) 安撫:(旅客情緒、耐心對待)

A 及時開啟娛樂系統(如有);

B 客艙乘務員進行不間斷巡艙,并根據延誤時間為旅客提供飲用水服務等;

C 乘務長必須進行巡視客艙,解答旅客疑問,安撫旅客情緒;

D 為旅客提供雜志等讀物;

E 為休息旅客提供毛毯等服務;

F 記錄旅客需求,及時反饋給乘務長。

c) 處置:(解答疑問、滿足要求、及時匯報,隨時溝通)

A 乘務組保持口徑一致;

B 確保廣播及時準確;

C 特殊旅客(如:公務艙旅客、VIP、無人陪伴老人/小孩、孕婦、傷殘旅客等)需有專人負責監護;

D 信息通暢??罩?、地面需及時溝通,相互通報旅客所反饋的問題;

E 盡力幫助轉機旅客。與相關部門取得聯系,落實旅客后續航班的轉乘情況,將信息及時告之旅客本人。

d)實施:(延誤情況下的服務,合理分工)

A 根據客艙氛圍和旅客需求,第一時間為旅客播放客艙娛樂節目,選擇適中的音量,以免影響旅客休息;

B 航班不正常期間乘務長必須合理地將客艙乘務員分布在客艙工作,要求服務間和應急出口區域必須有客艙乘務員進行監控;

C 航班延誤等待期間,客艙乘務員應主動了解旅客需求。如機上延誤超過 2 小時(含)的,應當為機上旅客提供飲用水和食品;

D 當飛機空調制冷效果不好時,客艙乘務員可通過機組聯系地面空調車。在空調車無法到位的情況下,客艙乘務員應設身處地的為旅客著想,及時為旅客提供冰水,打開通風孔,注意關注身體不適的旅客;

E 如果延誤時間超過1小時30分鐘且機上空調制冷效果不好時,乘務長可征詢機長意見,在機長同意的情況下,讓旅客前往候機室休息等候;

F 如果機上延誤超過3個小時(含)且無明確起飛時間的,乘務長需提前要求機長聯系地面服務人員(外站飛行時聯系代辦人員),并與地面人員做好旅客相關信息的交接(如:有無轉機人員、退票人員等),地面工作人員負責引導旅客到候機樓休息區等候登機。乘務組負責在旅客下機前進行相應的廣播提示(包括:隨身行李的攜帶、保留登機牌等);

G 客艙乘務員注意監控飲料食品的使用情況,如需加配,提前告知乘務長。

H 當航班發生延誤時,在不影響航空安全的前提下,客艙乘務員應第一時間開啟洗手間供旅客使用。

3) 重點關注:(從旅客的角度出發,換位思考,盡力為旅客排憂解難)

(1) 轉機旅客、終止航班旅客

a) 廣播:尋找行程變化的旅客,客艙乘務員逐一登記;

b) 搜集信息:行程信息、行李情況、特殊要求、旅客人數;

c) 報告

d) 信息反?。?/p>

A 路徑(機長——乘務長——組員——旅客);

B 內容(地面協調的情況、后續行程的安排)。

e) 協助:如有必要調整旅客座位,確認隨身行李物品。

二、情緒激動、要求索賠旅客

a) 致歉:態度誠懇、換位思考、語言技巧;

b) 溝通:傾聽旅客需求、告知延誤原因;

c) 安撫:旅客情緒、通報最新情況、取得旅客諒解;

d) 報告:旅客狀態、特殊需求、解決程度;

e) 彌補:組員協作、個性化服務、適時溝通;

f) 延伸:尋求幫助、空地協調、反饋相關部門。